Lunes en la mañana - Harvard business school publishing
¿Cómo vencer a quienes resisten los cambios?
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Ilustración LA PRENSA/L. Gonzalez S.
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Paul Michelman
Siempre hay algunos seres negativos en cada empresa. Están los que pronostican desastres, aquéllos que clavan los talones en tierra y se resisten a sugerencias a cada momento. ¿De qué valdría una iniciativa de cambio sin ellos?
Sin importar lo bien planeados que estén sus esfuerzos, usted no puede eludir a quienes se resisten a los cambios. Especialmente en los niveles ejecutivos. Forman parte de la vida de una organización. Es mejor que los acepte, que planifique para ellos, y, por cierto, que los ame.
LAS MACRO ESTRATEGIASNO SON SUFICIENTES
La mayoría de los cambios de programas incluyen estrategias para vencer la resistencia de los empleados mediante la creación de un sentido de apremio, creando el sentimiento de inclusión y de otorgamiento de poderes, además de ofrecer una comunicación clara. Pero aunque ésos son elementos esenciales, no encaran necesariamente la resistencia entre individuos o pequeños grupos. Y es allí donde son más peligrosos. No, es imposible ganarse a todo el mundo. Usted debe enfocar sus esfuerzos donde pueden tener el mayor impacto. ¿Dónde será la resistencia más dañina? ¿En qué áreas pueden dañar el proceso de cambios? Usted debe concentrarse primero en ese sector. ¿Dónde puede la resistencia tener un poder de diseminación? En cada firma hay individuos cuya influencia se extiende más allá de sus roles. Logre que se involucren en la administración de la iniciativa desde el comienzo. ¿Dónde puede ser más profunda la resistencia? Encuestas pueden ayudarlo a descubrir los bolsones de resistencia entre las unidades. Una vez usted encuentre las zonas de mayor resistencia, comience un plan agresivo para entenderlas, para aprovecharlas y para superarlas.
TAL VEZ QUIENES RESISTEN TIENEN ALGUNA RAZÓN
Uno de los peores errores que pueden cometer los líderes que intentan cambios es presumir que la resistencia carece de todo mérito.
“Es importante evaluar si quien resiste posee claras razones empresariales para no querer cambiar”, dice Phyllis Ezop, un consultor de estrategias. “Personas que resisten y entienden bien el funcionamiento de una empresa pueden brindar valiosos comentarios acerca de cómo los cambios propuestos pueden ser modificados para aumentar los factores de éxito”.
Dar a quienes ofrecen resistencia la posibilidad de expresar sus objeciones puede revelar potenciales escollos y transformarlos también en poderosos partidarios, señala Ezop.
DESOBSTRUCCIÓN Y RECONSTRUCCIÓN
El elemento clave para transformar a personas que se resisten a los cambios es desobstruir sus objeciones y reconstruir sus puntos de vista, dice Kaihan Krippendorff, quien fue consultor de la empresa neoyorquina McKinsey & Company, y autor del libro The art of the advantage: 36 strategies to seize the competitive edge (El arte de la delantera: 36 medidas estratégicas para capturar ventaja frente a la competencia, Thomson Texere, 2003). Basta observar las siguientes lecciones de Krippendorff.
- Creencias arraigadas afectan los cambios.
Cuando se investigó las razones por las cuales uno de los gerentes de Krippendorff resistió un programa de cambios, éste reveló que él creía que el programa estaba funcionando bien y podría mejorar sólo con recursos no vinculados a los esfuerzos de cambios.
Esa creencia arraigada lo encegueció ante los beneficios que podían brindar los cambios.
- Las creencias son artificiales.
Hacer una disección de cómo se forman las creencias indican que (a) descansan en una vacilante combinación de evidencia lógica y seleccionada y (b) persisten en el lenguaje. Identifique la lógica, la evidencia y el lenguaje de la cual depende la creencia arraigada de la persona que se opone a los cambios. Las creencias pueden ser reemplazadas.
Una vez usted ha identificado el punto débil de las creencias de la persona que resiste, lance un ataque usando un lenguaje alternativo, lógica o evidencia que se concentre en el resultado positivo del programa de cambios. Transformar obstáculos en puertas para obtener mejores oportunidades es un clásico ejemplo.
Y cuando todo eso falla, señalan varios expertos, no tema encarar una cuestión que figura con frecuencia en la mente de quienes resisten: ¿Qué beneficio puedo obtener de eso?
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