Lunes en la mañana - Harvard Business School Publishing
¿Será fatal su próximo error?
Lauren Keller Johnson
Si usted no es cuidadoso, hay muchas posibilidades de que un éxito se convierta en un fracaso, dice Robert E. Mittelstaedt, autor de Will your next mistake be fatal? Avoiding the chain of mistakes that can destroy your organization (¿Será fatal su próximo error? Como evitar la serie de errores que pueden destruir su organización, Wharton School Publishing, 2004). En muchas organizaciones, el éxito engendra actitudes peligrosas que podrían llevar a los ejecutivos a ignorar señales de riesgo. ¿Cómo puede asegurar que su empresa logre eludir errores mortales? Comience imponiendo cinco principios en la cultura y administración de su empresa.
1. INSTAURE SISTEMAS PARA DETECTAR PAUTAS CAUSANTES DE ERRORES
Mittelstaedt recomienda adiestrar a una amplia gama de personas en la organización a fin de seguir procedimientos bien establecidos. Especialmente, en funciones vinculadas a la calidad del producto o del servicio, o a la atención al cliente, así como examinar cualquier cosa que se desvíe de la norma. “Si usted ve algo que no ha visto antes: un aumento de los defectos de un producto, o un súbito salto en errores en las órdenes que se despachen, confíe en los datos”, recomienda.
Y otorgue a los empleados poder para que lidien de manera inmediata con las anomalías. Por ejemplo, la cadena Nordstrom pone gran énfasis en satisfacer al cliente. Sus vendedores tienen libertad para adoptar cualquier acción destinada a corregir un error que puede enfurecer a un comprador.
2. BUSQUE LA EXPERIENCIA DE OTROS
Una manera de lograr que el líder detecte problemas es que busque consejos de expertos dentro y fuera de la compañía, dice Mittelstaedt.
Por ejemplo, si su unidad comienza a experimentar dificultades con la recolección de dinero, no crea que el problema es temporal o menor. Pida a expertos dentro de la organización que investiguen el sistema de contaduría a fin de determinar problemas técnicos causantes del problema. Si su personal técnico está abrumado de trabajo, contrate a un consultor.
3. IMAGINE LO IMPENSABLE
Siempre que propulse una gran iniciativa, como lanzar un producto al mercado, o iniciar operaciones en una nueva región, piense qué es lo que puede ocurrir en el peor de los casos. Haga una lista de los principales factores de éxito, incluidos aquellos fuera de su control. Por ejemplo ¿dependerá un resultado positivo de que exista capital suficiente?
Luego describa qué puede ocurrir si ciertos factores de éxito no funcionan. ¿Perderá usted una cantidad específica de dinero por año? Haga una lista de potenciales escenarios y fabrique planes de contingencia para cada uno.
4. PROTEJA A LOS CLIENTES
De acuerdo a los investigadores, los clientes que no se sienten felices con la manera en que soluciona un problema divulgan la situación con una frecuencia dos veces y media superior a quienes se sienten satisfechos, dice Marc Grainer, presidente de Customer Care Measurement & Consulting, en Alexandria, Virginia.
Piense las diferentes maneras en que un cliente podría percibir un tipo peculiar de error e identifique las consecuencias de esas percepciones.
La empresa Coca-Cola fracasó al hacer eso cuando realizó investigaciones de mercado para una New Coke. Durante las pruebas “preguntaron a potenciales clientes si les gustaba más la nueva Coca-Cola que la Pepsi”, señala Mittelstaedt. “Pero no preguntaron si les gustaba más la nueva que la vieja Coca-Cola. Se concentraron en la cosa equivocada, y el producto fracasó”.
5. CONVIERTA EL ANÁLISIS DE DATOS EN UN HÁBITO
“Los ejecutivos en compañías muy sofisticadas no ocultan los datos cuando observan una anomalía”, dice Mittelstaedt. Por ejemplo, no atribuyen las dificultades de abastecimiento a un inesperado problema climático.
“En cambio, revisan los datos con gran esmero para determinar realmente lo que está ocurriendo con los clientes. Y tampoco desdeñan lo que otros consideran un problema pasajero”.
Mittelstaedt recomienda formular preguntas acerca de cada cliente que abandonó la empresa. Inclusive si otros consideran esa conducta como una reacción exagerada. El objetivo es encontrar la causa de la deserción y lidiar con ella de manera rápida.
“Usted necesita que todos adquieran el hábito de pensar de manera analítica”, dice Mittelstaedt. “Y eso no significa necesariamente pensar de manera cuantitativa. Consiste en preguntarse por qué las cosas ocurren de cierta manera”.
Al asumir ese tipo de enfoque, usted crea una cultura de educación constante, en la cual los ejecutivos de su empresa no esperan a que estalle una crisis para examinar los datos. Y de esa manera, puede entrelazar un pensamiento analítico en todas las operaciones de su compañía.
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