Harvard Business School Publishing
¿Cómo evitar pérdidas a la hora de vender?
Heidi Locke Simon, Alistair Corbett y Glen Eil
El momento más poderoso en cualquier relación con el cliente es el instante de la adquisición. Si se analizan con cuidado las oportunidades inherentes en esa décima de segundo, podrán descubrirse en ocasiones una de las mayores filtraciones de ganancias. Por cierto, sin importar que las compañías vendan a través de negocios o de vendedores, centros de llamada o sitios en la Internet, suelen por lo general no explotar esa oportunidad. Y de esa manera, una gran cantidad de dinero se escapa de las manos.
Otra oportunidad que se pierde es cuando los clientes deciden abandonar filas muy largas para pagar la mercancía.
Al advertir que algunos clientes abandonaban la fila durante las horas de mayor afluencia de público, Starbucks decidió reducir las pérdidas como parte de una estrategia más amplia destinada a acrecentar el volumen de ventas. Para ello invirtió en el adiestramiento de empleados, en partes automatizadas de su proceso de manufactura de café “latte” y en la adición de nuevos comercios en zonas con fuerte tráfico. Gracias a esa estrategia pudo satisfacer con más eficacia el deseo de los consumidores de un servicio más rápido.
Aunque ese tipo de problemas son más obvios en negocios, pueden aplicarse de una manera más amplia. Cuando se trata de hacer negocios entre empresas, las ganancias pueden ser menores a las esperadas debido a la forma en que se alienta a la fuerza de trabajo o cómo se procesan las órdenes en un portal de acceso en la Internet.
Una fuerza de ventas que carece de incentivos agresivos podría fracasar en su intento de renovar las órdenes con clientes existentes, en lugar de hacer cruzamiento de ventas con nuevas ofertas, especialmente si el ciclo de ventas es prolongado. En un fabricante, la fijación de contratos por tasas de servicio con ventas por adelantado de equipo varió ampliamente a través de regiones debido a diferentes objetivos de ventas y a las expectativas.
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