Cliente
Maribel Medina Rodríguez
Según la economía el cliente determina si un producto es exitoso o no y este concepto hasta ahora sólo se ha tomado en cuenta en la empresa privada. Sin embargo (y aunque suene repetitivo) la globalización nos está enfrentando a cambios en los sistemas económicos y sociales al punto que varias instituciones del Estado están adoptando el concepto de “servicio al cliente” y, aparentemente, el objetivo es el mismo: satisfacer al usuario que en este caso es el ciudadano.
Ya han inaugurado oficinas de servicio al cliente en el MTI, ventanillas únicas en la DGI, en el Mific y recientemente oficinas de atención al cliente en las sucursales de Telcor. No sé si hay más, pero lo importante es que estamos entrando en ese proceso y es justo reconocer que esto está bajo la dirección de un presidente estadista que se ajusta a las exigencias de los mercados internacionales y trata de poner en orden la casa.
Pero siempre hay un pelo en la sopa y aunque las instalaciones están muy bonitas todavía falta la disposición de quienes atienden al cliente. Si usted va a cualquiera de estas nuevas oficinas el cliente sigue siendo el ciudadano que llega a buscar una información pero que se encuentra con recepcionistas hablando y hasta que terminan de tertuliar preguntan: “¿Qué quería?” En otros casos se encuentra con rótulos que indican un horario de atención de 8:00 a.m. a 5:00 p.m., pero resulta que son las 2:10 p.m. y quienes atienden no han regresado de almorzar.
Vale aclarar que es un proceso que apenas comienza, pero es imperioso establecer estrategias de atención, servicio y comunicación para atender al cliente, tal como si estuviéramos en un banco, donde no sabemos si el campesino desaliñado que nos visita busca información para hacer un depósito a plazo. Una buena comunicación (de palabras y gestos, adecuada y fluida) garantiza la satisfacción de las necesidades de los clientes y, sin duda, también garantiza la atracción de otros clientes.
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